OBJETIVOS
- Melhorar o acesso por parte de cidadãos portugueses e estrangeiros aos serviços da rede consular.
- Diminuir os tempos de espera e de resposta por parte dos serviços consulares.
- Aumentar a eficiência de postos consulares em situação de crise.
- Contribuir para uma maior aproximação da comunidade portuguesa no estrangeiro ao país, através da implementação da atualização de informação sobre Portugal e apoio em diversas diligências que a comunidade precise.
PROPOSTA PARA OS POSTOS CONSULARES
- Mais liberdade para contratar e despedir, com as devidas dinâmicas que impossibilitem compadrios e nepotismo.
- Trabalhar junto com consultoras de sistemas de informação para melhorar a arquitetura dos sistemas dos postos consulares e torná-los mais eficazes.
- Reduzir a carga burocrática manual, priorizando o digital.
- Eliminar a ‘Carta de Confirmação de Morada’ – confirmação de nova morada feita no perfil online.
- Facilitar o envio de pin do cartão de cidadão, bem como apoio na realização da chave móvel digital para cidadãos que recentemente tenham ido viver para o estrangeiro e que vivam a distância não deslocável ao posto consular mais próximo.
- Quem estiver no estrangeiro temporariamente, ou durante um período indefinido, não precisa de alterar a morada no cartão de cidadão para votar:
- Alunos: apresentar comprovativo de inscrição numa universidade;
- Trabalhadores: apresentar contrato de trabalho;
- Voluntários: apresentar inscrição num programa de voluntariado, e
- Viajantes: apresentar prova de viagem (e.g. seguro de viagem; visto; marcação de viagens…)
- Recenseamento eleitoral feito online, com possibilidade de registo como “overseas voter” (voto no estrangeiro), semelhante ao sistema britânico.
- Facilitar eventual voto antecipado aos eleitores residentes no estrangeiro, como acontece com os portugueses residentes em Portugal.
- Criar plataformas para perfis online no portal de cada consulado para cada pessoa com inscrição consular, com as suas informações básicas (cartão de cidadão, morada, recenseamento…), com opções para obter qualquer outro documento (e.g. certidão de nascimento) e todas as informações úteis.
- Melhor promoção da informação relativamente às aplicações necessárias para a mudança da morada no cartão de cidadão, de modo a facilitar o processo de recenseamento eleitoral.
- Para incentivar a comunidade a inscrever-se no posto consular, de modo a ter um levantamento adequado dos expatriados, todos os inscritos teriam vantagens acrescidas, nomeadamente prioridade no atendimento sem marcação (esta inscrição seria totalmente gratuita).
- Os consulados deverão promover com eficácia a prestação de informações e desenvolverem ações como por exemplo newsletters sobre as alterações e novidades de impacto, em Portugal, para que a comunidade e estrangeiros que recorrem a serviços consulares possam estar atualizados, por exemplo, a limpeza dos terrenos, normas de prevenção de incêndios, alteração das idades de reforma, entre outros aspetos. Esta informação seria da responsabilidade de cada posto consular. Ações como as newsletters não deverão substituir dinâmicas privadas próprias da diáspora, servindo de forma a complementar onde essas redes informativas já existem.
- Para facilitar o dia-a-dia de todos aqueles que recorrem aos serviços dos consulados e porque muitas vezes os utentes percorrem uma grande distância para tratar dos seus assuntos, propõe-se uma alteração nos dias de atendimento: encerram à segunda e abrem ao sábado.
- Mais uma vez para aproximar a diáspora, todos os postos consulares e embaixadas deveriam abrir “as suas portas” à comunidade, no dia 10 de unho e outras festividades relevantes, à semelhança daquilo que a rede consular francesa faz pelo mundo inteiro.
- Nos países cuja dimensão justifica a existência de Permanências Consulares em localidades longe do Consulado, aumentar a frequência e duração dessas permanências, permitindo adicionalmente que as marcações de serviços consulares nessas instâncias sejam também feitas via plataforma online. Esta medida deve aplicar-se igualmente nas situações em que um Consulado-Geral é também responsável por países limítrofes onde não existe presença consular. Atualmente, os recursos para estas permanências são desviados dos consulados responsáveis diminuindo a sua capacidade normal. Deverão ser criadas equipas itinerantes suplementares para as permanências, potencialmente racionalizando recursos ao servir áreas de responsabilidade de mais de um consulado (incluindo deslocações transfronteiriças). Tal iniciativa não deverá ser uma substituição dos esforços de uma informatização crescente dos serviços do estado, e respetivamente dos serviços consulares, servindo assim com complementares a um melhor serviço à nossa Diáspora.
- Alterar o processo de primeiro pedido e renovação de Cartão de Cidadão e Passaporte na rede consular para permitir um atendimento prioritário rápido para a recolha de dados biométricos que só podem ser registados presencialmente, possibilitando que as restantes fases do processo sejam feitas em plataforma online com envio dos novos documentos diretamente para a morada do cidadão que consta do seu registo consular.
- Criar uma estratégia de gestão de crises e de apoio aos cidadãos e respetivas famílias no estrangeiro.
PROPOSTA PARA AS EMBAIXADAS
- Aumento e desenvolvimento da colaboração com o sector privado para realização de eventos e fóruns no estrangeiro.
RACIONAL
- A rede consular de Portugal estende-se por mais de 300 postos consulares (incluindo consulados gerais, consulados, vice-consulados, secções consulares, escritórios consulares e consulados honorários) em todos os continentes (exceto Antártida).
- Os postos consulares portugueses na Europa e pelo mundo apresentam falta de eficácia na gestão de atendimentos e pouca capacidade para responder adequada e atempadamente a todos os requisitos que recebem.
- A rede consular trata de variados temas nas áreas de registo civil, obtenção de vistos, legalização de documentos, entre outros, e serve quer cidadãos portugueses, quer cidadãos estrangeiros.
- Em muitos postos consulares o atendimento é feito por ordem de chegada, obrigando a longas esperas (ou à chegada bastante antes da hora de abertura para garantir ser atendido cedo).
- Alguns postos consulares já têm serviços de marcação on-line prévia, mas este sistema ainda não está generalizado por toda a rede, nem apresenta um grande nível de eficácia.
- Durante a crise da COVID19, a rede consular mostrou a falta de capacidade de apoio aos cidadãos e na gestão da crise, desde a incapacidade de apoios a repatriamento (deixando centenas de cidadãos numa situação de limbo), à falta de indicação onde os cidadãos poderiam fazer testes ou receber apoio médico.
QUESTÕES FREQUENTES
Como pode o processo de solicitação de um cartão de cidadão ou passaporte ser separado em fases online e presencial?
O preenchimento de todos os dados necessários pode ser feito exclusivamente online, incluindo o acesso a documentação acessória como certidões de nascimento. As únicas informações necessárias que implicam a presença física do cidadão no consulado ou numa permanência consular são as biométricas (assinatura, medições e impressão digital). Adicionalmente, no caso do cartão de cidadão, há a ativação dos códigos e certificados de segurança. O processo pode ser alterado para iniciar-se online, com toda a informação fornecida de forma remota, sendo criada uma referência de processo que permite terminá-lo presencialmente, mediante marcação expedita e otimizada para recolha de dados biométricos. No caso do cartão de cidadão, pode também ser agendada a ativação dos códigos e certificados.
O que é ganho com a separação do processo de solicitação e/ou renovação de cartão de cidadão ou passaporte?
É possível criar um atendimento especializado e otimizado para a recolha dos dados biométricos e ativação do cartão de cidadão que permite a realização de um muito maior número de agendamentos para o mesmo nível de recursos. Há também um desvio de requisitos de serviços que implicam a presença do cidadão para serviços que podem ser efetuados em backoffice (à imagem de como funciona atualmente a renovação automática de cartão de cidadão em Portugal continental).
Qual a vantagem de existirem Permanências Consulares?
Em países com dimensões grandes (por exemplo Reino Unido, Alemanha, Estados Unidos) a rede consular acaba por ficar distante dos cidadãos, obrigando-os a deslocações significativas e potencialmente difíceis face a obrigações profissionais e/ou outras. A permanências consistem numa equipa do consulado ou do ministério da tutela deslocar-se a uma localidade longe do consulado durante um ou mais dias, em local público, para fornecer aos cidadãos ali residentes os serviços consulares, iniciativas que já têm ocorrido no Brasil. Adicionalmente, há países cujo consulado onde se podem obter determinados serviços se encontra num país vizinho (por exemplo: o Consulado de Banguecoque serve países vizinhos no sudoeste asiático, onde não há presença consular ou onde existe apenas um cônsul honorário).
Como podem ser otimizados os recursos necessários para o aumento das Permanências Consulares?
Tipicamente, os recursos usados em permanências são do respetivo consulado. Isso implica que durante as mesmas haja impacto na capacidade habitual do consulado. Seria mais racional criar equipas itinerantes dependentes diretamente do ministério da tutela para os casos em que a rede consular de dados países seja diminuta ou limitada. Cada equipa poderá servir mais do que um consulado, cobrindo vários países em diferentes alturas do ano. Países com redes consulares maiores (por exemplo: França) poderão ter equipas itinerantes próprias.
Porque é atualmente insuficiente a oferta de Permanências Consulares?
Como referido na pergunta anterior, os recursos são desviados do consulado, diminuindo a sua capacidade. Adicionalmente, não há meios online otimizados para marcações durante as permanências. Há apenas a possibilidade de solicitar uma marcação por email, o que implica intervenção humana desnecessária. Como o tratamento dos emails é feito por pessoas que desempenham outras tarefas, é comum algumas solicitações ficarem sem resposta ou obterem resposta fora do tempo útil. Um sistema de agendamento online com resposta imediata será muito mais eficiente e cómodo para os cidadãos.Qual a necessidade de ajudar cidadãos com a facilitação do envio de pin do cartão de cidadão, bem como apoio na realização da chave móvel digital para cidadãos que recentemente tenham ido viver para o estrangeiro e que vivam a distância não deslocável ao posto consular mais próximo?Os acessos a serviços online do estado são vitais para portugueses que vivem no exterior, sendo que não possuem a mesma facilidade de deslocação a postos consulares, como em território nacional temos para deslocar a repartições públicas. O melhor exemplo que podemos seguir é o estónio, que cidadãos no estrangeiro não têm dificuldades de acesso a serviços do estado ou de direito ao voto, pois tudo é possível realizar de forma remota. Considerando que ainda há um longo caminho para alcançarmos este patamar, é fundamental começarmos pela base e garantir que todos os cidadãos têm acesso aos serviços já informatizados e que nunca tenham que vir a Portugal para recuperar um pin.